Dipl.Kfm. Jörg Becker Friedrichsdorf
Dipl.Kfm. Jörg Becker Friedrichsdorf

Kunden binden ist besser als Kunden finden

 Stabile Kundenbindung ist der beste Risikoschutz gegen Abwanderung: Untersuchungen haben ergeben, dass sich nur etwa 4 Prozent der unzufriedenen Kunden bei ihren Lieferanten beschweren, dass aber alle unzufriedenen Kunden in einem für das Unternehmen unter Umständen fatalen Schneeballeffekt mit zehn bis fünfzehn anderen aktiven oder potenziellen Kunden über ihre Unzufriedenheit sprechen. Einmal mehr muss der erste Schritt darin bestehen, immer wieder neu zu erkennen, wer die Kunden eigentlich wirklich sind. Es kommt immer häufiger vor, dass Kunden auch dann abwandern und die Marke wechseln, obwohl sie sich zuvor in Umfragen zufrieden mit dem Unternehmen geäußert haben. In der Praxis kann ein Unternehmen im Hinblick auf die Zufriedenheit seiner Kunden steigende Werte verbuchen und dabei gleichzeitig Marktanteile verlieren. Wechselkäufer begründen dies selbst damit, dass sie ein noch besseres Produkt gefunden hätte. Amerikanische Untersuchungen belegen, dass in bestimmten Fällen mit dem Service des Unternehmens zufriedene Kunden trotzdem nur zu 40-60 Prozent loyal sein können. In vielen Fällen wurde sogar festgestellt, dass Verbraucher nicht aufgrund von Unzufriedenheit, sondern trotz Zufriedenheit die Marke wechseln. Umgekehrt wandern auch nicht alle unzufriedenen Kunden ab.

 

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