Dipl.Kfm. Jörg Becker Friedrichsdorf
Dipl.Kfm. Jörg Becker Friedrichsdorf

Mittelstand und Kundenzufriedenheit

 

In die Grundgesamtheit der für eine Messung der Kundenbindung ausgewählten Kunden sollten nicht nur gegenwärtige, sondern auch die ehemaligen Kunden einbezogen werden. Auch sollten in der Analyse Erstkunden von Stamm- und Dauerkunden getrennt behandelt werden. So können Erstkunden noch keine Erfahrungen mit einem Anbieter mitteilen und bewerten. Ungeachtet dessen haben sie aber ausgeprägte Qualitätsansprüche an das Produkt oder die Leistung des Unternehmens. Von ihnen werden daher besonders die unterschiedlichen Qualitätsniveaus aus ihren verschiedenen Kundenbeziehungen erlebt und in subjektiven Erwartungshaltungen relativiert: deshalb können sich Probleme ergeben, wenn Zufriedenheitsdaten zu eng angelegt oder zu einseitig auf bestimmte Indikatoren der Kundenzufriedenheit (z.B. nur technische Faktoren oder nur Servicefaktoren) ausgerichtet werden. Kundenzufriedenheit ist keine statische Bezugsgröße, sondern erhält ihre Dynamik aus der wechselnden Relation der jeweiligen Wettbewerbsbeurteilung, d.h. die Aussagekraft von Daten zur Kundenzufriedenheit lässt sich noch dadurch erhöhen, wenn diese zusätzlich zu bei Wettbewerbern bekannten Daten in Relation gesetzt werden können: z.B. lässt man innerhalb des „Rating“-Ablaufes die Produkte von Mitbewerbern in genau gleicher Weise bewerten. Daran anschließend wird das eigene Bewertungsprofil mit den entsprechenden Profilen der wichtigsten Konkurrenten verglichen. Man erhält dadurch Hinweise, welche spezifischen Qualitätserwartungen aufgrund Untererfüllung von Kundenerwartungen im Vergleich zum Wettbewerb zu verbessern sind bzw. welche Merkmale aus einer besonderen Stärkeposition heraus marketingmäßig auszubauen und vertrieblich abzusichern sind.

 

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